机构学苑
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课程大纲：
第一章：投诉客户的内在心理机制
1.常见投诉类型
2.投诉是一种表达
3.客户的内在心理机制和需求
第二章：客服人员的内在心理机制
1.面对投诉客户时内心真实的感受和想法
2.心理学理论相关基础知识
3.客服人员如何利用自己的感受进行工作
第三章：沟通技巧及应对策略
1.适当表达自己的感受
2.做一个擅长讲故事的人
3.避免出现外显的言语信息与内隐的心理感受极其冲突的话术
4.人人都是沟通专家，发掘与自身模式相匹配的潜力
课程要点：
1.对客户进行一个基本的心理分析，帮助客服人员对这类带着不满和怒气的客户有进一步的理解
2.不去否认和压抑客服人员的负面情绪，直视自己的感受，并利用自己的感受去跟客户沟通
3.掌握现实投诉情景中的沟通技巧及应对策略
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