服务补救方法与投诉处理的步骤

价格： ¥25

客户流失的应对之策 讲师介绍

黄兴

• 24年金融业培训经验

• 武汉大学经济学硕士、法学硕士

• 人民银行保险项目讲师

服务补救的实施方法 课程亮点

• 方法和步骤详细、落地

• 案例解读，实用性强

处理客户投诉的七个步骤 你将获得

• 服务补救的意义和实施方法

• 加拿大丰业银行服务补救的案例

• 处理客户投诉的七个步骤

课程内容

服务补救是出现问题之后的应对之策。

客户流失某种程度上来说不可避免，只有我们有了相应的应对之策，才不用过分担心客户流失，本节内容主要包括服务补救的意义、具体实施。

首先简单分析了服务补救的意义，即使是最优秀的公司，服务失误也不可避免。辩证地看，危及就是转机，服务失误是服务提供者提高客户感知服务质量的第二次机遇。接下来是服务补救的实施，包括服务质量的不间断监控、有效地实施服务补救、跟踪客户满意程度并吸取教训，这里重点强调了神秘人制度的重要性。然后，详细介绍了加拿大丰业银行服务补救管理（包括问题发现、分析，方案实施，效果等）案例。

课程还详细分析了处理客户投诉的七个步骤，包括：隔离、安抚、道歉、收集信息、给出方案、征求意见和行动、感谢和跟踪。

适合人群