讲师介绍

黄 兴

• 24年金融业培训经验

• 武汉大学经济学硕士、法学硕士

• 人民银行保险项目讲师

课程亮点

层层分析，由浅入深：从客户满意讲起，谈到特点，方法和措施等。

结合案例讲解，形象易理解：引用了海底捞和华为案例。

你将获得

• 忠诚度的概念、重要性

• 满意度的概念、意义和四个特点

• 做到客户满意的四个步骤

• 海底捞和华为的案例

课程内容

这一部分内容是重点探讨如何让客户满意，培养客户满意度，是防范服务问题发生的治本之道。

课程从海底捞的案例讲起，对比分析了培养客户忠诚度意义和重要性，给出了忠诚度的定义和重点。

其次从客户满意讲起，分析了客户满意的四个特点：具有主观性、层次性、相对性和阶段性。

然后介绍了华为的案例，在此基础上把客户满意划分为三个层次，包括产品满意、服务满意和社会满意，重点分析了实现“产品满意”四部曲，有深入了解与掌握产品功能、准确分析与诊断客户需求、设计个性化产品解决方案、面对客户进行专业讲解（FABE法则）。这里穿插了泰国东方饭店的精彩案例，这个案例比较脍炙人口。

接下来围绕服务满意将服务分为基础服务、附加服务和超值服务，重点探讨了我们银行人员如何做到这三个方面的服务。

基础服务，关键是做到及时、高效、耐心，主要服务内容有产品推介、到期提醒、续交提示、资产配置检视、告知公司信息；附加值服务，关键是做到细心、尽心、用心，要领是关注客户生日、关注特别日子、关注特别喜好、有针对性地投其所好，内容有节日礼物、生日祝福、温馨提示、咨询分享、感谢函等。超值服务，关键是热心、关心、贴心，要领是关心客户、关心其家人、做客户的知心朋友、做客户的影响力中心，内容有生病时关心照顾、给客户介绍客户、解决客户生活困难、解决客户家人的困难、解决客户生意的难题等。

最后介绍了老龄社会背景下的“钥匙银行”案例，这个案例新颖，极具创意。

适合人群

银行服务人员：了解如何让客户满意是所有服务人员必学的知识。

银行理财师：工作中熟练运用相关知识，工作才更顺利，营销更有把握。

银行管理人员：了解客户满意和忠诚的方法，利于网点经营管理。