讲师介绍

黄 兴

• 24年金融业培训经验

• 武汉大学经济学硕士、法学硕士

• 人民银行保险项目讲师

课程亮点

• 资深师资，金句频出

• 丰富案例，情理兼具，指导性强

• 内容源自实践，干货满满

你将获得

• 客户流失的内外部原因

• 客户流失的七个预警信号及相应的应对措施

• 挽回客户的四个策略

• 美国银行对流失客户管理的案例

• 处理客户投诉的七个步骤

• 做到客户满意的四个步骤

• 海底捞和华为的案例

课程内容

客户投诉在各行各业普遍存在，金融业也不例外，而且由于金融的特殊性，能否正确解决投诉特别是重大投诉就显得愈加重要，所以如何认识、应对和防范投诉发生就显得更加有意义。

课程主要分为四个部分。

首先是客户投诉的正确认识，这需要辩证的看待。

客户流失绝对不是一个好事情，但同时我们也要辩证看待客户流失，比如贡献度较低的客户流失可能有利于降低维护成本和风险客户推出；另外有些客户的流失是不可避免的，比如自然流失、客户本身原因如搬迁它处引起的流失。

流失客户亦有被挽回的可能性。毕竟以前有过交往，只要分析流失的原因，对症下药，挽回流失客户有比较大的可能。

第二部分是流失预警与应对策略。

客户流失的预警信号有：客户由于工作调整住所搬迁需要远离银行、客户交易额减少或异常频繁、客户往他行汇出大量资产、信贷提前还款、客户不再主动联系我行客户经理、客户突然调整其投资组合、发生不利机构舆情

区别对待不同的客户流失：关键客户极力挽回，普通客户的流失要尽力挽回，小客户的流失可见机行事，彻底放弃根本不值得挽留的“不合格客户”。

挽回客户的策略包括四个方面：分别是调查原因、亡羊补牢；加强与流失客户的沟通；对症下药，争取挽回；总结教训，防患未然。

第三是服务补救方法与投诉处理的步骤。

服务补救是出现问题之后的应对之策。客户流失某种程度上来说不可避免，只有我们有了相应的应对之策，才不用过分担心客户流失。本节内容主要包括服务补救的意义、具体实施。

最后是如何预防投诉，答案就是培养客户忠诚度。

这一部分围绕服务满意将服务分为基础服务、附加服务和超值服务，重点探讨了我们银行人员如何做到这三个方面的服务。

适合人群

银行服务人员：了解投诉及相关内容是所有服务人员必备的知识。

银行理财师：工作中熟练运用相关知识，工作才更顺利，营销更有把握。

银行管理人员：了解客户挽留策略和投诉处理流程，利于网点经营管理。