之前一位农商行工作人员表示，其所在银行为推广微信公众号绑定，接收微信动账交易提醒，取消了300元以下小额短信提醒，可该银行客户大多是老年人，交易金额也都是小数目，对此该工作人员担心会引起客户不满导致客户流失。要知道，对银行人来说获客、留客、满足客户需求、拿走客户担忧是他们职责所在，而客户的流失与挽留正是令他们头痛的“紧箍咒”。

理性看待客户流失 图片 对于客户流失所带来的负面影响在银行业已不言而喻。首先，客户流失损失的不仅是该客户可能带来的利润，若其散布不利言论还可能影响银行和工作人员的对外形象，从而瓦解“客心”影响新客户开发。例如1982年美国第一银行总裁库雷召集了300多名员工开会，说他收到许多不满客户的来信；其次，流失的客户可能流向竞争对手，增加竞争压力；再者，“老客户”、“好客户”的流失如同将银行釜底抽薪，导致银行运营成本提高，挽回时需投入更多时间、精力和金钱。

不过对于客户流失银行人不必焦虑，一方面有些客户的流失不可避免，一是因客户自身因素引起的流失，如：生活或工作地变化，购房、购车等刚性需求产生，客户生命周期末期的财产继承、转移等；二是现阶段各种因素作用下，客户流动的风险和代价越来越小，加上同业竞争、互联网平台冲击，客户流动的可能性也越来越大。因此，“客户零流失”的目标不切实际，毕竟贡献度较低客户和潜藏风险客户的流失，还是有利于银行降低维护成本和违约成本的，而银行要做的是冷静看待客户流失，确保客户流失率在可控范围内。

另一方面流失的客户在一定程度上是可挽回的。其一，银行对流失客户有一定了解，只要银行及时找到客户流失的原因并进行改正，客户就有可能被挽回；其二，银行拥有流失客户的信息，可据此完善产品和服务，或正因此，研究显示银行向流失客户销售成功的概率为1:4，向陌生潜在客户销售成功的概率为1：16，可见争取流失客户的回归比争取新客户容易得多，且只要流失客户回头，还可能为银行介绍新客户。

挽回技巧 图片既然如此，作为银行人挽救流失客户成为他们的一项重要工作，需掌握的主要策略有：

➥调查原因，亡羊补牢 ：首先银行要在第一时间积极联系流失客户，道歉并送上小礼品缓解他们的不满，其次了解客户流失的原因，及时发现问题，虚心听取客户的意见和要求，采取有效措施加以改正。

➥加强与流失客户的沟通：客户通常只关心自己切身利益，银行要充分考虑流失客户的利益，站在客户的立场有针对性的与客户沟通，而不是千篇一律的打通电话，对于高净值客户还可安排高层进行拜访。

➥“对症下药”，有针对性的挽回：对价格敏感型客户，可参照竞争对手的定价策略，甚至采取略低于竞争对手的价格；对喜新厌旧型客户，应在产品、服务上多创新，提高客户的满意度和银行的盈利能力。还可根据客户年龄有所侧重，中年价值客户偏重子女教育，对线上服务要求高；老年价值客户偏向养老储备，财富安全保值及传承，对线下网点服务便利性要求高。

➥总结教训，防患未然：银行要总结流失客户的原因，探索挽回客户的措施，并对潜在问题予以改善，避免重蹈覆辙。 实际上看，银行获客端“跑马圈地”成常态的同时，客户流失也成普遍现象，但客户挽留是个系统工作而不是“临时抱佛脚”，既需勾勒客户画像深挖客户需求，又要做好结果反馈完善防流失机制。

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