银行为客户提供金融服务、金融产品，本质是一个与客户打交道的过程。过程中难免会因为立场的不同产生利益冲突，当不能妥善处理就会产生投诉，甚至升级到监管部门。

2019年某日马某接到A银行的贷款催收电话，但马某表示自己并未在A银行办理过贷款。马某查询个人征信记录发现其中有一笔因未归还A银行贷款而造成的逾期不良记录，怀疑自己身份信息被他人冒用办理贷款。

2021年3月25日，马某向A银行投诉，要求认定冒名贷款情况并删除其不良征信记录。A银行称若马某认为是冒名贷款则需要对贷款合同上的签字进行笔迹鉴定，建议马某向人民法院提起诉讼，A银行将积极执行法院判决。马某认为自己是受害人，理应由A银行主动解决矛盾、更正错误，对A银行的答复不满，遂向人民银行某市中心支行进行投诉。

人民银行某市中心支行收到投诉后立即转交A银行处理。A银行反馈称，2004年4月27日，马某在A银行办理了贷款，贷款档案齐全。后因马某未按时还款，银行进行了电话催收，并上报了不良征信记录。A银行向马某出示了贷款档案，但马某认为贷款档案上均非本人签字，为冒名贷款。为妥善化解矛盾，人民银行督促A银行积极与马某沟通，了解情况。经反复沟通得知马某子女即将面临高考，马某担心自己不良征信记录会影响子女入学，遂急于删除不良征信记录。人民银行了解情况后，向马某讲解征信知识，打消了马某的顾虑，马某表示满意。

当前，金融消费者的信用意识逐渐增强，开始重视不良征信记录对自己造成的不良影响，但征信知识不足也导致部分金融消费者存在过度的担心，例如担心会对子女升学、就业等产生负面作用。针对这一现象，人民银行、商业银行与其他使用征信信息的相关单位，应当加大对征信知识的宣传，尤其是加强对老年人、农民、大学生等特殊群体的正确引导，在不断提高征信体系作用的同时，让广大金融消费者都能认识征信、重视征信、珍爱征信。本案例中，A银行看似没有明显过错，但其对待投诉的态度值得商榷，马某的投诉没有得到充分的重视，在人民银行的不断督促下，A银行才开始认真了解马某的问题。在我国的解纷体制中，司法判决确实是一种终极解决方式，但是司法诉讼程序复杂、时限较长，在很多时候并不利于解决金融消费者的问题。商业银行应该从尽可能妥善处理金融消费者的问题出发，充分利用投诉、调解等对金融消费者来说相对便利的方式化解纠纷，切实维护金融消费者的合法权益。